A Humanização como alicerce de uma cultura organizacional diferenciadora

A humanização de uma Organização parte do seu propósito e é algo que se constrói diariamente através de cada ação.

Ao vivermos numa era tecnológica, torna-se fundamental continuar a promover as relações humanas para que estas não se transformem em meras interações digitais assentes na superficialidade.

Uma Organização de caráter humano aposta em relações de proximidade com o seu público-alvo, procurando criar uma verdadeira conexão, de forma a compreender as necessidades existentes e promover a satisfação das expectativas. A empatia, o contacto visual, e a compreensão das exigências individuais, constituem fatores essenciais para estabelecer ligações genuínas e significativas, de forma a alcançar a fidelização e confiança de Parceiros.

O impacto da Tecnologia

As redes sociais, bem como as ferramentas de inteligência artificial, são responsáveis pela mudança na forma como as pessoas comunicam, trabalham e se relacionam.

O avanço tecnológico tem trazido inúmeras vantagens, melhorando a eficiência e a produtividade. No entanto, há uma questão importante que se levanta: será que este progresso implica a perda da componente humana?

As mudanças comportamentais têm acompanhado a evolução da tecnologia, à medida que esta se vai intensificando cada vez mais. A conexão digital reflete-se numa desconexão emocional.

O contacto visual é uma forma de transmitir confiança, interesse e sinceridade durante uma conversa. Mesmo em cenários que implicam uma comunicação virtual, a inclusão de videochamadas pode proporcionar uma dimensão humana necessária à interação. Desta forma, é possível compreender as emoções existentes, desde uma expressão de gratidão a preocupação ou entusiasmo, o que contribui para um modo de comunicação mais rico e empático.

No contexto corporativo, a comunicação não-verbal também desempenha um papel crucial na construção de confiança, sobretudo no que diz respeito a situações de negociação, liderança e tomada de decisões.

Promover a humanização nas relações comerciais contribui para cultivar a inclusão e inovação dentro de uma Organização. É fundamental reconhecer as necessidades individuais dos Parceiros, tendo ainda em conta a consideração de diferenças culturais, género, origem e experiências.

Quando os Parceiros se sentem compreendidos e valorizados, há uma maior disponibilidade de colaboração, o que promove o compromisso e a partilha de ideias.

O reflexo da humanização nas relações comerciais

As relações comerciais são essenciais para garantir o sucesso organizacional, permitindo estabelecer parcerias estratégicas, expandir a rede de contactos e alcançar novos mercados sendo, por isso, fulcral o atendimento personalizado onde a abordagem centrada em diálogos atenciosos é primordial para a resolução de conflitos e para respostas eficientes.

A dinâmica existente no mercado atual implica uma reflexão profunda por parte das Organizações, considerando que o “simples” ato de dedicar uma atenção especial aos Parceiros, pode constituir não apenas um fator diferencial competitivo, como também uma garantia de sucesso a longo prazo.

Apostar na humanização da comunicação organizacional não é uma tarefa complexa quando pensado que se trata de uma abordagem real e acessível, capaz de proporcionar experiências memoráveis, fortalecer laços e construir uma reputação positiva. Fazer parte de uma Organização que prioriza uma interação personalizada oferece um conjunto de vantagens significativas para os Colaboradores, o que se destaca na construção de uma relação sólida com os Parceiros.

Ao melhorar a interação com os Parceiros e ao promover o crescimento pessoal e profissional das Equipas, torna-se possível elevar o nível de serviço prestado, sendo por isso tão relevante proporcionar uma preparação prática, utilizando exemplos reais de diversas situações de atendimento. Tal permite inspirar e assimilar comportamentos e estratégias para oferecer um atendimento mais personalizado.

Importa ainda salientar que, nas relações comerciais, a competência de escuta ativa é, sem qualquer margem para dúvidas, uma soft skill fundamental. Ser capaz de ouvir atentamente o Parceiro é crucial, permitindo que este expresse completamente as suas preocupações antes de qualquer ação.

A importância da Linguagem autêntica

O tipo de linguagem e o tom de voz adotados deverão ser sempre adaptados tendo presente o perfil do Parceiro com o qual estamos a comunicar, devendo priorizar-se uma comunicação direta e de fácil compreensão, utilizando frases simples e concisas. Só assim será possível evitar mal-entendidos e assimilar informação.

Uma postura ativa

Algumas Organizações adotam uma postura passiva em relação a Parceiros exigentes, evitando o contacto por receio de confrontos. Contudo, é preferível que a própria equipa comercial tome a iniciativa do primeiro contacto, revelando uma verdadeira preocupação com as necessidades existentes e com a vontade de contribuir para o sucesso organizacional.

A chave para um atendimento humanizado passa por agir proativamente, antecipando-se aos contactos dos Parceiros e mostrando um compromisso com a satisfação das exigências, bem como o fortalecimento da confiança.

Ser célere é imperativo

A eficiência é um elemento essencial para assegurar a plena e real satisfação. Conseguir proporcionar respostas rápidas constitui um fator determinante para a escolha das Organizações cooperantes, por parte dos Parceiros.

A espera prolongada é desagradável e evitar essa situação permite que os Parceiros não se sintam negligenciados ou subestimados, mas sim valorizados e reconhecidos.

O valor da Ética

Fomentar a ética no contexto corporativo fortalece a reputação das Organizações, elevando a qualidade da relação estabelecida com os seus Parceiros. Quando alinhamos as práticas comerciais com os princípios éticos, cumpre-se não só o dever moral, como também se estabelece alicerces sólidos para uma interação positiva e duradoura.

Manutenção do contacto

Uma das estratégias para a forte e verdadeira relação comercial é manter o contacto com os Parceiros, revelando interesse genuíno e reforçando a satisfação por parte dos mesmos. Esta estratégia pode ser utilizada com o recurso a mensagem via Whatsapp, SMS ou email, podendo também incluir uma pesquisa de satisfação se existir abertura e recetividade para isso.

Nunca esquecer que o acompanhamento após o primeiro contacto demonstra cuidado e compromisso, abrindo novas oportunidades e novas relações. Finalizar os diálogos através de um agradecimento pela paciência, tempo e escolha, bem como com pequenas palavras de gratidão, pode impactar positivamente a perceção dos Parceiros em relação à imagem das Organizações.

Marisa Gonçalves, Gestora de Clientes