Diversidade: Pilar da Experiência do Cliente 

Escuta ativa, consciência social e personalização: caraterísticas fundamentais para que os Clientes se tornem fiéis para com os nossos produtos e serviços, para com a nossa Marca.  

A Sociedade em que vivemos assiste a um novo cenário, deixando para trás os tão famosos “perfis tradicionais”. Importa agora que a liderança tenha como foco a inclusão verdadeira, agregada à visão estratégica, uma vez que a diversidade, quando integrada na cultura e prática organizacional, é dos pilares mais poderosos na experiência do Cliente.  

Tendo presente que a experiência do Cliente é o conjunto de todos os sentimentos, vivências e perceções que o mesmo tem com cada Marca que interage, desde a primeira impressão até ao pós-venda, mais importante do que satisfazer é, sem dúvida, gerar conexão emocional e transmitir confiança. Se agregarmos expectativas, realidades e necessidades, iremos conseguir contribuir para o sucesso da nossa Marca, fazendo com que o Cliente se sinta seguro, confiante e satisfeito o que origina a sua fidelização; por outro lado, quando não consideramos a diversidade, corremos o grande risco de perder oportunidades de proporcionar experiências representativas, marcantes e personalizadas.  

Sabendo que o conceito de diversidade está associado a reconhecer, valorizar e respeitar as diferenças de género, raça, etnia, idade, religião, entre outras, mais do que um valor é também um ativo estratégico que faz com que todas as diferenças existentes tenham espaço, influencia e voz dentro de uma Organização. As Empresas que têm em conta este conceito tão importante na Sociedade em que estamos inseridos atraem mais talentos e espelham a pluralidade dos dias em que vivemos, expandido o seu alcance no Mercado.  

Sentir que fazemos parte de um determinado Grupo significa mais do que sermos acolhidos, transmite compreensão e empatia para connosco. Também é isto que um Cliente quer sentir e experienciar: quando percebe que está num ambiente seguro e recetivo às suas características, envolve-se de uma forma verdadeira e marcante, desenvolvendo vínculos emocionais com a Marca, com as pessoas que a representam.  

Importa ainda mencionar que a Equipa, quem constrói uma Marca são as pessoas que a representam, é a responsável por desenvolver ações para que a diversidade seja pilar tangível da experiência do Cliente. Quando essas ações são positivas, os resultados da Marca são transformadores: 

• Redução de reclamações, principalmente associadas a exclusão e/ou preconceito 

• Crescimento da reputação e do valor da Marca 

• Fidelização de Nichos de Mercado 

• Maior motivação interna devido ao alcance de resultados – sentimento de que o esforço, trabalho e dedicação foram recompensados  

É cada vez mais certo de que a diversidade é uma urgência ao invés de uma tendência. As Marcas que agem com visão, ética e inteligência estratégica são representativas de que a diversidade deve ser o centro da experiência do seu Cliente e, por tal comportamento, são exemplo de Marcas inovadoras, humanas e resilientes.  

Marisa Gonçalves, Gestora de Clientes